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CRM 術語翻譯
CRM常用術語解釋包括五部分的內容，分別是：
1、基礎術語；
2、客戶管理相關術語；
3、業務管理相關術語；
4、業務流程相關術語；
5、數據分析相關術語。
01
基礎術語
CRM
Customer Relationship Management的簡稱，即客戶關系管理。
SaaS
Software as a Service的簡稱，軟件即服務。
PaaS
Platform as a Service 的簡稱，即平臺即服務。
PaaS實際上是指將軟件研發的平臺作為一種服務，以SaaS的模式提交給用戶。
02
客戶管理相關術語
客戶
客戶是指與企業業務有往來企業、團體或個人。
客戶公海
按不同行業、不同地區或是按某種相同特性組合，把無銷售人員負責的客戶進行分組，即成為客戶公海。客戶公海可以按照區域劃分，如上海客戶公海、北京客戶公海、深圳客戶公海等，也可以按照行業劃分，如教育行業公海、房地產行業公海等。
公海與回落相對應，一般回落的客戶會被劃到公海，其他銷售人員可以看到公海中的客戶并作申領。相對應的，公海還延伸出公海池的概念，這是指公海客戶的范圍進一步縮小，只能被某些部門的人員所看到，而不是被全公司的銷售人員所看到。
客戶回落
是指客戶從原有銷售人員手上轉回到客戶公海或者某一個銷售人員的過程。
有些企業為了讓銷售人員能更快的完成交易，會給定一個時限，在指定的時間范圍內，如果銷售人員沒有對客戶進行跟進或成交，那么客戶將不再屬于該銷售人員，由公司另行分配給其他銷售人員跟進。
公海客戶
是指那些無銷售人員負責的客戶，也可以指在客戶公海里面的客戶。
聯系人
是指與企業直接聯系的客戶方相關人員。
客戶查重和撞單
是指為了防止多個銷售人員跟進同一個客戶而設置的銷售方法。
客戶跟進
是指存儲與客戶接觸的內容，里面一般會記錄的內容有：
在什么時間，和什么客戶，用哪種方式進行溝通，具體溝通了什么，下一次是否需要回訪并設置相應的提醒。
個性化溝通
是指不把客戶當作一個名單，不再向客戶重復同樣的話術，不再問客戶同樣的而他們又很反感的問題。
通過獲取與客戶相關的所有歷史數據，可以深入的了解客戶喜歡什么，討厭什么，他們遇到什么問題等等，這樣銷售人員或客戶服務人員可以更順暢的與客戶交流。
通過個性化溝通，能有效的提高客戶的滿意度。
新客戶
是指累計購買次數等于一次的客戶。
回購客戶
是指在某個統計時間內，在這段時間之前有買過且這段時間有購買的客戶。
回頭客
是指累計下單次數大于一次的客戶。
重復購買客戶
是指在某個統計時間內，購買次數大于等于2次的客戶。
重復購買率
是指在某一個統計時間內，重復購買的客戶占比。
計算公式為：重復購買率=重復購買的客戶數/購買客戶數*100%。
客戶回購周期
是指購買多次的客戶，平均每次購買的時間間隔。
客戶首次回購周期
是指購買多次的客戶，第二次購買距離第1次購買的時間間隔。
商品回購周期
是指多次購買同一個商品的客戶，平均每次購買該產品的時間間隔。
交易按天合并
是指在同一天內，同一個客戶的多筆訂單合并在一起算作一次購買。
交易不合并
是指在某一個統計時間內，同一個客戶多筆訂單算作多次購買。
累計消費次數
是指同一個客戶從第1筆訂單開始至今，客戶的累計購買次數。
累計消費金額
是指同一個客戶從第1筆訂單開始至今，客戶的累計消費金額。
客單價
是指每一個客戶平均購買的金額，客單價即是平均交易金額。
客單價的計算公式：客單價=銷售總額（除去打折等優惠之后的算下來的錢）÷顧客總數。
客戶滿意
是指客戶使用前的預期與使用后所感知的效果相比較的結果。
客戶忠誠
是指客戶對某企業產品或服務一種長久的忠心，并且一再指向性地重復購買。
客戶生命周期
是指客戶隨時間變化的發展軌跡，它直觀地揭示了客戶關系發展從一種狀態向另一種狀態運動的階段性特征。
03
業務管理相關術語
銷售線索
是指與客戶初次接觸獲得的原始信息。
可以是從展會中獲得的名片，通過推廣活動獲得的電話號碼，或是會議、廣告、外部購買等渠道獲得的客戶簡單信息，然后通過管理和跟進可以轉化為客戶。
銷售線索池
是指將線索通過按不同行業不同地區或是其它的方式組合一起，即成為銷售線索池，
線索池可以按照區域分如上海線索池、北京線索池等；
也可以按照行業來劃分，教育行業線索池、金融行業線索池、汽車行業線索池等。
銷售周期
是指與客戶做一筆生意的跟進全過程。
一個完整的銷售周期大概包括產品咨詢、報價、方案評估及ZUI后的簽單或丟單。
銷售流程
是指為規范企業銷售過程而制定的一套銷售固化流程，以幫助銷售人員按步驟，按階段執行并成交的過程。
拜訪
是指銷售人員為了更好地維護客戶關系而定期上門走訪客戶，了解客戶需求或是產品使用情況等信息。
拜訪動作
是指銷售人員到客戶處拜訪時，按公司預制的拜訪動作模塊填寫內容，引導銷售員正確的進行客戶拜訪，結構化收集拜訪數據用于分析行為。
銷售訂單
是指企業與客戶之間簽訂的一種銷售協議。
銷售訂單實現企業與客戶之間的溝通，實現客戶對企業待售貨物的一種請求，同時也是企業對客戶的一種銷售承諾。
通過訂單信息的維護與管理，實現企業對銷售的計劃性控制，使企業的銷售活動、生產活動、采購活動處于有序、流暢、GAO效的狀態。
合同
是指銷售過程中的一個重要組成部分，是銷售活動中常見的一項法律活動，為了確定各自的權利和義務而訂立的各自遵守的條文。
因為合同在法律上的各種特性，所以合同管理為銷售過程管理的重中之重。
開票申請
是指法律、法規的規定在何種情況下開具FA票，基于證明商品和資金所有權轉移的需要、進行會計核算的需要和進行稅收管理的需要，FA票應在發生經營業務確認營業收入時由收款方向付款方開具，特殊情況下，由付款方向收款方開具。
預付款
是指下游分銷商、經銷商、代理商、客戶等提前支付給上游供貨商的預付款項，可以是來自項目的保證金、定金、部分貨款等，用于抵扣日常的訂單款項。
返利
是指上游廠商、品牌商、經銷商為了提升銷售業績，根據一定周期的銷售業績，或單次訂購量，給予下游分銷商、經銷商、代理商、客戶一定金額的現金返利。
可用于抵扣日常的訂單款項。
產品
是指企業向客戶提供的各種有價值的物品、服務、信息、人力、組織等，或它們的組合，可以是有形的或者無形的。
但是他們均可以被某種單位或單位組合進行度量，同時表明價值。
產品作為企業提供服務的核心，整個企業的營銷業務是圍繞著產品展開的。
價目表
是指企業在向客戶銷售產品時，基于不同類型客戶所銷售的產品的不同和所銷售的產品的折扣的不同所定義的產品列表。
報價單
是指企業在銷售過程當中，向客戶提供的產品報價清單，也為銷售訂單提供了一個基本的價格信息。
回款
是指企業營銷活動重要環節，針對特定銷售訂單，記錄實際收到的款項。
回款計劃
是指企業在針對回款周期較長、且分多次回款，所建立的回款計劃，并根據回款計劃給出提醒，方便追款。
退款
是指在企業的實際營銷過程中，出現因為各種原因對客戶進行退款的情況。
交叉銷售
是指向現有客戶推薦新的產品。
這些產品與他們所購買的產品具有一定的相關性，比如大衣可能和圍領有關。
要成功的實現交叉銷售，要為不同的產品設置相關度，并通過大量客戶的購買記錄，來得出諸如買了A產品的客戶有72%會買B產品之類的結果。
04
業務流程相關術語
工單
是指根據不同組織、部門和外部客戶的需求，需要有針對的管理、維護和追蹤一系列的問題和請求。
業務流程管理
是指一整套企業梳理業務流程，建模，多方參與且自動化執行，持續監控執行過程，并不斷分析改進的管理過程和方法。
審批流
是指為了保障諸多規章制度的順利進行，而設置的各種審批規則，需要各級領導和相關職能部門對數據和操作進行審核及批準。
工作流
是指一類能夠完全自動執行的經營過程，根據一系列過程規則，將文檔、信息或任務在不同的執行者之間進行傳遞與執行。
A/B測試
英文名稱是A/B TEST，是指一種營銷效果的測試手段，通過將客戶分為AB組進行不同的營銷方案刺激，對比營銷方案效果。
05
數據分析相關術語
客戶畫像
是指通過為客戶設置多個分類和標簽，將可以更好的識別和定位這個客戶。
如果為多個客戶設置了不同的標簽，企業就擁有了細分客戶群體的能力。
這就像針對不同客戶群體進行畫像，描述其輪廓和臉部細節，可以用來更好的識別客戶群體，從而制定精準的營銷和銷售策略。
比如，有些客戶預算有限，有些客戶注重品質，有些客戶喜歡帶有優惠的產品組合等等，針對這些不同的客戶群體，制定個性化的營銷策略通常比一DAO切的方式管用得多。
客戶360度視圖
是指集成與客戶相關的所有數據，形成一個客戶360度視圖的頁面或者數據圖像。
在這個頁面中，你可以看到客戶的基本信息，客戶跟進和溝通記錄，銷售機會數據，訂單交易數據，與客戶相關的流程數據（如服務請求和投訴），客戶的反饋數據（如問卷調查表），如果客戶是一個企業實體，還可以看到其聯系人組織架構。
通過在一個頁面集成所有的客戶信息，你的團隊可以快速的了解客戶并與客戶展開順暢的溝通。
千人千面
是指根據客戶的差異在接觸點上對不同的客戶推送或展示不同的內容。
RFM模型
是一種衡量客戶價值和客戶創利能力的重要工具和手段。
在眾多的客戶關系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被廣泛提到的。該模型通過一個客戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及花了多少錢3項指標來描述該客戶的價值狀況。
RFM模型包含三個重要指標，分別是：
ZUI近一次消費（Recency）：客戶ZUI近一次消費距離現在的時間間隔(按天計算)。
消費頻率（Frequency）：在一定時間范圍內，客戶的購買次數。
消費金額（Monetary）：在一定時間范圍內，客戶的購買金額。
銷售漏斗
是一種科學反映機會狀態以及銷售效率的銷售管理模型。
銷售漏斗是所有銷售機會的形象展示，它用漏斗的形式呈現和管理所有的銷售過程，即你把潛在客戶升級到成交客戶的一系列的過程管理。
就像你抓了一把沙子（潛在客戶），放到漏斗中（進入銷售過程的銷售機會），它們緩慢的向下移動（客戶跟進和推動），那些漏到下面的沙子就是你的成交客戶。
銷售漏斗有時也被稱為銷售管道（Sales Pipeline），管道的前端是潛在客戶，末端是快要成交的客戶。
CLV模型
Customer Lifetime Value的簡稱，即客戶生命周期價值模型。
CLV是指每個客戶在未來可能為企業帶來的收益總和。
它主要是用來衡量一個客戶（用戶）在一段時期內對企業有多大價值，對客戶未來利潤的有效預測。CLV如同某種產品一樣，顧客對于企業利潤的貢獻也可以分為導入期、快速增長期、成熟期和衰退期。
儀表盤
英文為：instrument panel，是指用于安裝儀表及有關裝置的剛性平板或結構件。
這里用來形容企業經營過程就像是在路上開車一樣，需要時時關注中控臺上的儀表盤。
企業經營過程中，會有各種不同的經營數據變化，比如按月拆分的銷售額，目標達成率，業績對比，回款額，團隊KPI、客戶量等等，儀表盤的作用就是集中呈現這些統計數據。
表單
是指用于采集數據的表格或者單據。
CRM系統一般有很多固化表單，比如客戶信息填寫頁面、行動記錄頁面、訂單頁面等等。
在這些固定表單之外的，企業往往還需要擴展出個性化的表單，允許用戶根據需求，將多個不同類型的字段組成一個新的表單，并將該表單用于流程審批、數據提交，甚至與客戶、訂單等固化表單相關聯來做信息存儲和擴展。
數據字典
是指為大多數業務數據進行分類，比如客戶有類型、客戶來源等字典項，訂單有類型和狀態等字典項，比如可以為客戶設置A+,B-,C+等類型，這些就叫做字典項，科學合理的數據字典能使數據表現更加清晰，更有利于發揮統計價值。
數據接口
是指通過提供可編程的數據接口，使用戶可以自己編寫代碼獲取和同步CRM中的數據（也可以委托給軟件商定制開發），這為第三方平臺或網站集成CRM數據提供了幫助。
比如企業需要將網站注冊客戶直接引入到CRM中，或者開發一個給客戶使用的小型手機應用，這些都可以通過CRM數據開放接口來實現。
ROI
Return on Investment的簡稱，即投資HUI報率。
是指企業從一項投資性商業活 動的投資中得到的經濟回報，是衡量一個企業盈利狀況所使用的比率，也是衡量一個企業經營效果和效率的一項綜合性的指標。
數據挖掘
是指從大量的數據中通過算法搜索隱藏于其中信息的過程。
關聯分析
是指搜索交易數據庫中的所有細節，從中尋找多個商品間重復出現概率很高的模式或規則。
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